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Un article paru dans le numéro du magazine Challenge daté du 6 juin 2024 explique que les caisses automatiques ne sont plus autant utilisées et ne sont plus aussi intéressantes qu’avant. Selon cet article, des groupes de grande distribution font même machine arrière.

Je ne suis pas tout à fait d’accord avec cette analyse.

Les arguements avancés par le journaliste sont d’une part, le fait que les caisses automatiques n’empêchent pas les files d’attente (aux caisses automatiques) et d’autre part que ce mode de passage en caisse facilite le vol (appelé démarque inconnue) ce qui vient gréver la rentabilité de l’appareil.

Pour ce qui concerne la file d’attente, il n’y a pas photo. Nous avions chez NCR une présentation qui montrait des clients en attente sur une caisse classique et le même nombre de clients en attente sur une caisse automatique. Ce petit film démontrait sans difficulté que la file d’attente aux caisses automatiques s’écoulait beaucoup plus vite que sur des caisses classiques. Les raisons sont les suivantes. Tout d’abord, une caisse automatique ne peut pas accueillir de « gros charriots ». En effet, il est bien spécifié à l’entrée de chaque zone de paiement automatique, que les paniers ne doivent pas comporter plus d’une vingtaine d’articles.  C’est important parce que c’est cela aussi qui permet d’aller plus vite pour l’encaissement. L’autre raison provient du fait que sur une zone de caisses automatiques, il y a au moins quatre caisses (mais en général il y en a de 4 à 8 ), ce qui permet de faire passer 4 à 8 clients en même temps. La vidéo dont nous disposions chez NCR, ou la simulation développée chez Wincor Nixdorf (devenue Diebold Nixdorf) est sans appel : la file d’attente à une zone de caisse automatique va toujours plus vite qu’une file d’attente à une caisse classique.

L’article pointe le fait que Casino a décidé de réembaucher des caissiers/caissières car les magasins en libre service n’offraient pas le service attendu par les clients. Pour moi, il y a une confusion entre le passage en caisse et le service en magasin. En effet, certains magasins ouvrent le dimanche sans aucun personnel, hormis des agents de sécurité. Cela n’offre pas le « customer journey » idéal ! Livré à lui-même, sans personne pour le renseigner, le client ne s’y rend que pour se dépanner. Le passage en caisse doit être rapide et les caisses automatiques permettent cela. On ne peut pas généraliser une décision propre au groupe Casino, dont on connaît les déboires. Auchan est également cité : il s’agit là encore d’un acteur du retail en difficulté, et qui doit ramener du service à ses clients. Quant à Leclerc qui aurait dit qu’il ne croyait pas aux caisses automatiques, c’est de l’histoire ancienne, la plupart des hyper sont équipés et bien gérés. 

Il reste l’argument du taux de démarque excessif sur les caisses automatiques : 5% en moyenne contre 2% habituellement. Eh bien il est vrai qu’avec l’inflation qui est venue amoindrir le pouvoir d’achat des Français, il y a eu plus de tentatives de vol, et la démarque inconnue a augmenté. Tous les magasins l’ont constaté. Mais cette augmentation des vols n’est pas limitée aux passages en caisse automatique, elle se constate sur toutes les caisses. 

Une autre raison souligne que les caisses automatiques perdaient de leur intérêt : avec l’inflation, la valeur des paniers a baissé et même le nombre de clients a  baissé, ce qui a eu pour effet de rendre moins intéressant le passage en caisse automatique. Pourtant la réalité, c’est que rien ne peux aller aussi vite qu’une vingtaine de clients avec des paniers moyens (moins de 20 articles);

Pour moi c’est clair : les caisses automatiques ont encore de beaux jours devant elles !